V dnešnej dobe zákazníci očakávajú rýchle a jednoduché odpovede. Telefón či e-mail sú síce stále dôležité, no čoraz viac návštevníkov webu preferuje online chat priamo na stránke. Live chat dokáže zvýšiť predaje, zlepšiť zákaznícku skúsenosť a premeniť bežného návštevníka, ktorý pôvodne len uvažoval o vašom produkte alebo službe, na reálneho klienta.
V tomto článku si vysvetlíme, kedy je vhodné mať online chat na webe, aké výhody prináša, aké nástroje sú k dispozícii a ako môže pomôcť služba operátora pre online chat.
Kedy sa oplatí mať online chat na stránke
Zavedenie live chatu má zmysel pre väčšinu firiem, no najväčší prínos prináša v týchto prípadoch:
- E-shopy – rýchle odpovede na otázky o dostupnosti, doprave či reklamáciách zvyšujú dokončenie objednávok.
- Služby s vysokou konkurenciou – realitné kancelárie, cestovné agentúry, advokáti či marketingové agentúry dokážu chatom zaujať skôr než konkurencia.
- Technická podpora a IT firmy – chat na webovej stránke je ideálny na riešenie problémov v reálnom čase.
- Firmy s medzinárodnými klientmi – online chat umožňuje reagovať bez ohľadu na časové pásmo.
Napríklad v prípade e-shopov odborníci uvádzajú, že až 70 % objednávok nie je dokončených, pretože zákazník nedostal potrebné informácie v reálnom čase a v procese objednávky ho niečo zastavilo. Môže to byť napríklad chýbajúca informácia o produkte alebo absencia preferovaného spôsobu platby či doručenia. Ak by ste mali na webe online chat, tieto výhrady by ste mohli zachytávať a tie najčastejšie postupne odstraňovať.
Z vlastnej skúsenosti viem, že online chat dokáže výrazne zvýšiť počet dokončených objednávok. V minulosti som pre jednu cestovnú kanceláriu obsluhoval chat cez LivePerson a videl som v reálnom čase, čo návštevník na webe robí. Ak som identifikoval, že sa v procese objednávky dovolenky alebo letenky zasekol, mohol som vyvolať chatové okno a aktívne mu ponúknuť pomoc. Vo väčšine prípadov to viedlo k tomu, že klient objednávku dokončil. Tento prístup nielen znížil počet nedokončených nákupov, ale zároveň zlepšil celkovú zákaznícku skúsenosť, pretože ľudia ocenili okamžitú pomoc v správny moment.
Výhody online chatu pre zákazníkov aj firmy
- Okamžitá komunikácia – zákazník dostane odpoveď priamo na stránke, bez čakania na e-mail.
- Vyššia konverzia – rýchle reakcie výrazne zvyšujú šancu na získanie objednávky alebo kontaktu.
- Zber kontaktov a spätnej väzby – získané informácie sa dajú využiť pri ďalšom marketingu.
- Efektívnosť – operátor dokáže viesť viacero rozhovorov naraz, čo pri telefonáte možné nie je.
Ak vidíte, že zákazník má o vašom produkte veľa otázok a je vysoký predpoklad, že sa stane klientom, odporúčam chat ukončiť dohodou na telefonickom kontakte. Telefonát vám umožní lepšie a rýchlejšie vyhodnotiť jeho potreby aj reakcie na vašu ponuku tovarov a služieb.
Najpoužívanejšie nástroje na live chat na web
Existuje mnoho riešení, ktoré je možné pridať na web:
- Tawk.to – bezplatný a veľmi populárny nástroj.
- LiveChat – profesionálne riešenie pre väčšie firmy.
- Zendesk Chat – ideálne pre zákaznícku podporu online a CRM integráciu.
- Intercom – moderný chat s možnosťou automatizácie a chatbotov.
- Messenger alebo WhatsApp widget – využitie známych aplikácií priamo na webe.
Z uvedených nástrojov odporúčam WhatsApp, pretože ho máte okamžite v mobile a viete byť k dispozícii prakticky stále. Zároveň, ak vám niekto cez túto aplikáciu napíše, okamžite vidíte jeho meno a telefónne číslo, čo výrazne uľahčuje zber údajov a máte istotu, že kontakt je aktuálny. Navyše, ak realizujete online kampane napríklad na Facebooku, môžete zákazníka priamo smerovať na váš firemný profil na WhatsAppe.
Problém firiem: Kto bude chat obsluhovať?
Mnoho firiem si síce zriadi chat na stránke, ale narazia na problém – nemá ho kto obsluhovať. Často sa stáva, že nadšenie po pár dňoch opadne a chat zostáva väčšinu dňa offline, čo nepôsobí dobre.
A práve tu pomáham so svojou službou operátora pre online chat.
Výhody spolupráce so mnou:
- reagujem okamžite, aby zákazník neodišiel,
- prefiltrujem dopyty a odovzdám len tie relevantné, čím vám šetrím čas,
- komunikujem profesionálne v mene vašej firmy,
- môžem byť k dispozícii aj mimo pracovnej doby.
Firma tak využije všetky výhody online chatu bez toho, aby musela zamestnávať vlastného pracovníka. Rozsah hodín si vieme flexibilne dohodnúť a upravovať podľa potrieb – a to všetko bez záväzkov. Platíte iba vtedy, keď využívate moje služby. Navyše vám nezaberám miesto v kancelárii a nevznikajú vám ďalšie náklady ako pri bežnom zamestnancovi (napríklad odvody).
Záver
Online chat na webe už nie je len trend, ale štandard modernej komunikácie. Pomáha zvyšovať predaje, zlepšuje zákaznícku podporu online a posilňuje dôveru v značku. O úspechu online chatu rozhoduje prístup a odbornosť operátora, výber správneho nástroja a systematický zber kontaktov na klientov.
Ak nemáte kapacity na obsluhu chatu, riešením je služba operátora pre online chat. Vďaka nej budete pre svojich zákazníkov k dispozícii vždy, keď vás budú potrebovať – a zároveň získate databázu kontaktov na potenciálnych klientov, ktorú môžete využiť pri ďalších marketingových aktivitách.
